Persuasion en la atencion de reclamos


Persuasión en la atención de reclamos

--Como--PersuadirUna gran oportunidad que se tiene para lograr agregar valor a los negocios o mejorar en la prestación de servicios, es después de atender un reclamo. Y es el reclamo en si información privilegiada si lo vemos desde el punto de vista estratégico. Un reclamo es información gratis y de primera mano. Mejorar para disminuir los reclamos es bueno, pero mejorar exactamente lo que hay que mejorar es una de las oportunidades que da el manejo de los reclamos si se hace eficientemente.


Hoy en día las compañías gastan una fortuna en encuestas para saber como mejorar sus productos o servicios. Ahora cuando se tiene un reclamo, es información GRATIS y es exactamente lo que tiene que mejorar. Por lo que un reclamo entonces se puede convertir en una fuente invaluable de información sobre como mejorar su negocio. Por lo tanto el manejo de quejas y reclamos debe hacerse de forma inteligente y enfocado a sacarle el mayor provecho a la persona que lo hace.


Significado de persuadir


El significado de persuadir frente a un reclamo significa recolectar toda la información que se pueda de esa persona sobre que esta fallando en tu servicio para realizar el plan de mejoras correspondiente.

La calidad en un servicio por si sola no es suficiente para cumplir plenamente con las expectativas del cliente porque es una posición impuesta, es decir en un solo sentido. No se puede hablar de calidad si no se tiene el punto de vista del cliente y como eso va cambiando con el tiempo, pues la calidad de nuestro producto o servicio debe ser dinámica para amoldarse a esos cambios.

Cada vez que se agregan propuestas de valor a los negocios que compiten con el nuestro, significa que la calidad ofrecida es diferente o ha cambiado. Si la calidad de ese servicio es mejor que la nuestra tendremos entonces que mejorar la calidad de nuestro servicio para contrarrestar el ataque de nuestros competidores. Es entonces que empezamos a invertir recursos en saber como mejorar nuestro servicio o producto, esto se transforma en costos y a veces no es preciso al equivocar nuestras propuestas de valor hacia cambios o estrategias que no hacen efecto en nuestros clientes.

Ahora, en el caso de los reclamos sabemos que los mismos lo hacen los clientes que realmente “Estan interesados” en que nuestro servicio mantenga o incremente su calidad. En otras palabras; nadie reclama sobre lo que no le interesa. En la vida diaria por ejemplo, la esposa que le reclama al esposo por que llega tarde es porque le interesa que su marido no se le descarrile. Imagine ud si su esposa o esposo no le interese que ud llegue tarde. Yo me preocuparía. En resumen, si hay un reclamo es porque a esa persona “le interesa” su servicio y es entonces que ud debe aprovechar esa oportunidad.

Como aprovechar los reclamos.

--significado de --persuadir
Un reclamo entonces se convierte en información valiosa, y lo mejor “es gratis”. Un cliente molesto reclamándole es entonces una fuente de información. La mayoría de las veces no entrenemos a nuestro personal de ventas o de servicio post venta en como persuadir para atender un reclamo. Es entonces estratégico que estos sean muy persuasivos para primero atender el reclamo eficazmente de forma de compensar el malestar del cliente, mantenerlo cautivo y sacarle toda la información que se pueda sobre en lo que ud esta fallando como prestador de servicio y cambiar esa debilidad en fortaleza para mejorar su negocio. Hacer click en Estrategia y Persuasion

La insatisfacción según estudios de satisfacción de clientes en áreas de Servicio y Atención es:
-  Expectativa no cubierta  (tiempos, calidad, competencia)
-  Promesa No cumplida
-  Aspecto del bien o servicio que  molesta u ofende

Cómo se expresa la insatisfacción
-  Desconfianza, dudas.
-  Malestar, incomodidad.
-  Cólera, Frustración, decepción.
-  Se expresa a través de una actitud,
-  Genera un sentimiento (es emocional) …..
-  No implica necesariamente una reacción evidente (comportamiento)


DEFINICIÓN DE QUEJA O RECLAMO


Manifestación explicita de la insatisfacción,
Te lo comunico….. Te lo hago saber (me importa que el otro lo sepa)
Implica una confrontación…(interpelo al otro)

Tipos de queja:
Bien empaquetado: devolución
Servicio: una comunicación (un mensaje)
Cara a cara: confrontacion y discucion.


Ahora, es importante saber que la mayoría de las personas frente a una inconformidad simplemente “no se queja”. Ud pensara “Que bien!!!” no se quejo y me evite el mal rato. La mayoría de las personas no se quejan porque:

Por comodidad: requiere despliegue de tiempo y energía.
No nos gusta confrontar…. Un tema de personalidad.
No nos interesa necesariamente el otro…..
Queja = interés por el otro (como ya habíamos explicado)

 LA QUEJA O RECLAMO COMO UN REGALO

Vea y entienda que la queja o reclamo no es una confrontación ni un momento embarazoso, tómelo como un “feedback económico”  es decir, una oportunidad de saber o aprender algo de nuestro producto o servicio que No sabíamos. En otras palabras “UN REGALO”

Entonces abra el regalo y aproveche la oportunidad de:


Satisfacer un cliente insatisfecho y conservarlo así construye lealtad.

  Mejorar el servicio o producto (identificar fallas)

  Conocer deseos, necesidades, identificar beneficios esperados.

   Fuente de renovación e innovación.

   Oportunidad de venta cruzada o reventa.


Ahora tras una queja hay muchísima información la cual debe ser explorada y explotada. Una queja por si misma es la punta del iceberg. Lo que desencadenaría si aprovechamos al máximo dicha información puede ser algo asi como:

1. Identificar donde se está fallando
2. Detectar el sector o proceso de desvío.
3. Resolver las fallas y generar mejoras.
4. Adquirir experiencia y aprendizaje entre otras cosas

Cual es el impacto de una queja estadísticamente hablando?:

De cada 10 solo 1 se queja, de los otros 9, 8 se lo cuentan a 9 y 1 se lo cuenta a mas de 20, es decir más de 100 personas tienen una mala opinión mía
y no lo sabia!!!

Y eso no es todo:

-  50%  de todos los clientes descontentos no se quejan  y sólo del 10% al 37% regresan.
-  45% se quejan a los de primera línea.
-  5% hacen contacto con la gerencia.
-  El cliente descontento le contará de 9 a 10 personas de un problema no resuelto.
-  Si implica montos de dinero, el cliente descontento se lo contará a 16 personas.
-  Si el problema se resuelve a su entera satisfacción,  del 50% al 74% volverán.
-  Si el problema no es resuelto satisfactoriamente, solo del 10% al 46% regresarán (en general a disgusto y por necesidad).
-  Con una solución satisfactoria, el cliente “descontento” solo le dice de 5 a 8 personas del trato (positivo) que recibió.
-  !Tome en cuenta el poder de las redes sociales que obviamente potenciaran estas cifras!!!!’

Como hemos visto, es mucho lo que se pierde tras haber dejado un cliente insatisfecho. Es entonces donde nos debemos preparar estratégicamente  para atender una queja o reclamo con persuasión.

Como persuadir                 

Preparese ud y su personal de ventas o atención de clientes pensando en Como persuadir y no discutir de esta forma:

----como-persuadir---
-  El cliente siempre tiene “la razón”….. “por sus razones”
-  Los clientes que protestan… son los más leales.
-  No sospeche del cliente, confie en su cliente.
-  El cliente tiene derecho a quejarse.
-  No hay “culpa” sino “responsabilidad”.
-  No es algo personal. Duro al problema, no al cliente.

La primera meta consistirá en no contribuir en aumentar la escala emocional negativa y en una pérdida de racionalidad.

Una vez que esto es inevitable, será entender el proceso, para acompañar y facilitar que la persona regrese al plano racional.

Se debe proponer una interacción productiva, una en la que ambos puedan ganar. Es hacerle sentir al cliente: “somos usted y yo contra esta situación”

Cuando un cliente en forma acalorada y colérica emite un reclamo, la manera correcta de resolver la situación y de como persuadir es como sigue:

1. Recuerda que no es contra ti y respira
Recuerda que es un regalo, sonríe amablemente pero que no parezca burla, después muestre empatía y preocupación mientras lo escucha. No te defiendas el cliente encolerizado buscará que le respondas al ataque. En sentido figurado, el quiere ver tu sangre correr. Si no te defiendes es poco probable que continúe. Hacer click aqui Ley de la Conectividad
2. Las gracias te protegen.
Antes de todo, de las gracias por esa información (que es un regalo) ud no lo sabia y gracias a esa queja ahora si maneja esa información. Las gracias desarman al cliente encolerizado y lo baja de un nivel irracional al racional que es el terreno que a Ud le conviene para poder persuadir. No empiece disculpándose, empiece dando las gracias. Si Ud da las gracias no es probable que reciba mas insultos. Hacer click aquí:
3. Rasgarse las vestiduras y prometer
Ahora si, después de dar gracias por la información sobre el servicio que estaba prestando y que no lo sabia, discúlpese mostrando total preocupación y empatía por el mal servicio y prometiendo lo que este a su alcance para resarcir y revertir los daños. Sufra con el cliente realmente: “Córtese las venas” Hacer click aquí:
4. Actúe Rápido.
No pregunte más, primero repara el daño psicológico luego el material. (que a veces demora) “Le aseguro que voy hacer todo lo que este a mi alcance para...”
Es difícil al comienzo pero relaja al cliente. Puede ganar tiempo para actuar: Pídale un poco más de información.
5. Has lo que dices que harás.
Lo prometido es deuda y esta es una oportunidad irrepetible de lograr felicidad y fidelidad en su cliente. De lo contrario lo perderá todo. El cliente debe asociar su servicio con lo bueno, con lo responsable, con valores. Hacer click aquí Asociación, 
6. Vuelva a preguntar para saber si el cliente está satisfecho
Vuelva a llamar y haga seguimiento. En este paso utilice envoltorio verbal para persuadir y seguir sacando información sobre como debería ser su servicio.
7. Evaluar y evitar que vuelva a ocurrir
Toda la información recaudada debe ser procesada para mejorar de raíz el servicio para no ser recurrente en esta insatisfacción. Imagine repetir los 6 pasos anteriores sobre el mismo reclamo pero en otra persona, es una perdida de tiempo y dinero, es un retrabajo.

En resumen, la atención de quejas y reclamos en estos tiempos no significa confrontar o pelear no es una batalla y no es nuestro terreno. Hay que moverse del plano irracional, filtrar todas esas emociones sin valor y enfocarse en recolectar y explotar toda esa información que hay detrás de ese reclamo que es gratis y que permitirá mejorar significativamente nuestro servicio.

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