Ley del reforzamiento del ego
Todos sentimos la necesidad de ser valorados y
respetados. Es una manera de sentirnos aceptados por nuestro entorno social.
Hemos dicho que la necesidad de pertenecer a un grupo es inmanente, es parte de
nuestra naturaleza como animales sociales, por lo tanto el hecho de ser
reconocidos y mas que eso, valorados, que lo hemos hecho bien para nuestros
compañeros para nuestro entorno y que seamos respetados por eso es satisfacer
nuestro valor personal.
La ley del reforzamiento del ego o ley de la
valoración (Kurt Mortensen) sostiene que todas las personas necesitan y quieren
elogios, reconocimientos y aceptación. Wiliam James una vez dijo: “El principio
mas profundo de nuestra naturaleza humana es el anhelo de ser valorado”
Ahora para nuestro caso, al presentar nuestros
planteamientos de forma que “elogie” a sus clientes u oyentes, o mas aun,
ponerlos por las nubes, estos estarán mas propensos a ser persuadidos ya que
creara un acercamiento y atención hacia Ud por parte del elogiado. ?A quien no
le gusta que le digan que es importante?
Vamos a ver rápidamente tres conceptos claves en
psicología que son “El amor propio”, “El Orgullo” y “El Ego”
AMOR PROPIO
Se define como la gran satisfacción que se
siente por uno mismo. Es decir es la
gran comodidad y confianza además de felicidad que se percibe de uno mismo y no
de lo que piensan los demás.
Si una persona percibe felicidad por lo que es, y se
siente feliz, esa persona tiene amor propio. Este tipo de persona es fuerte de
espíritu. Influye mas en los logros personales que el coeficiente intelectual,
influye en el nivel de ingresos, etc.
La auto estima es bombeada por el amor propio, la
personalidad es fuerte cuando se tiene amor propio, la moral para afrontar
situaciones difíciles es mas fuerte cuando se tiene amor propio.
El amor propio se va logrando con la madurez, con lo
que aprendemos. Al principio somos débiles de espíritu pero al ir aprendiendo,
sufriendo, viviendo, gozando, etc en la vida, nos vamos dando cuenta de que
somos realmente individuos, somos una historia diferente, autentica, única. Por
lo tanto empezamos a valorar nuestro ser como individual. Lamentablemente los
estudios demuestran que cada vez es mas difícil tener amor propio en nuestras
culturas básicamente por la influencia de los medios de comunicación y la
publicidad porque nos muestra continuamente el aspecto que deberíamos tener, el
auto que deberíamos manejar, la ropa que deberíamos vestir, etc. En síntesis
nunca somos lo bastante buenos tal y como somos, según los anuncios
publicitarios.
ORGULLO
Es todo lo opuesto al amor propio. La satisfacción
que se obtiene se logra con lo que piensan los demás o lo que percibimos de lo
que piensan los demás. Por eso es necesario tener algo mejor o en mayor cantidad
que los demás o tener algo que nadie mas tiene.
Es normal sentirse orgulloso de lo que se tiene, sin
embargo hay personas que abusan de eso y la gran debilidad de este sentimiento
es que es frágil porque siempre hay alguien que tiene mas que nosotros. Por eso
las personas que se enfocan en buscar la felicidad por lo que tienen y no por
lo que se es, son propensas a grandes
decepciones y grandes desilusiones.
Estas personas son débiles de espíritu caen
fácilmente en depresiones y frustraciones, los complejos los abordan y tienen
problemas de personalidad.
Cuando jóvenes somos propensos a ser orgullosos con
nuestros cuerpos atléticos, delgados, etc. Nos gusta estar a la moda y nos
gusta sentirnos populares para complacer ese “que dicen” o “que dirán” de
nosotros.
La comparación es muy importante, por eso es
cuidadoso de los detalles externos.
EL EGO
Seas orgulloso o tengas amor propio, todos tenemos EGO y es ese deseo de sentirse
importantes. El ego es alimentado por nuestro amor propio y por nuestro
orgullo, pero a veces no es suficiente, es decir tomando el ejemplo, pasa
hambre. Los nutrientes que vienen del orgullo o amor propio muchas veces no son
suficientes y esto es un punto a favor que debemos saber para influir en los
demás.
El EGO Y LA PERSUASION
En una situación persuasiva no debe dejar escapar la
oportunidad de reforzar el ego de su cliente potencial en forma positiva.
Personas con titulos, cargos importantes, deportistas
elite, etc. Deben ser tratadas apuntando a reforzar su ego para ser mas
persuasivos. Es típico ver como un maestro puede tomar aptitudes en contra de
estudiantes brillantes porque en cierta forma estos estudiantes opacan al
maestro. El maestro siempre querrá ser el maestro, el que mas sabe.
Cuando ud esta hablando, use frases como
…”probablemente ya sabe”… o….”pronto se dará cuenta de que”…. Estas frases retan el ego de su cliente el
cual sin duda estará mas atento a lo que dice. Puede ir un poco mas allá y
decirle algo como….”probablemente no tiene la autoridad para tomar esta
decisión”… Esta frase puede ser muy
persuasiva pero debe tener cuidado porque puede dañar el autoestima a quien se
lo dice. El truco es plantear un reto al ego y no golpearlo. Cuando ud reta el ego de alguien obtendra una respuesta inmediata de ese alguien en defender su honor. Al retar al ego de otras personas estudie cuidadosamente que la respuesta sea en su beneficio.
Pero ¿Qué pasa si nuestro ego es el que ha sido
golpeado o retado en una situación de persuasión? Debemos retener nuestro ego.
Como maestro de la persuasión debe enfocarse en su objetivo, debe desarrollar
elementos de amor propio y ser consiente de quien es ud, y que es lo que quiere
y no dejarse llevar por el orgullo. En otras palabras, concéntrese en la
persuasión y no en su orgullo.
Cuando ud logre hacer que los demás se sientan importantes,
agradables, agraciados, simpáticos, alagados, ud será una persona muy
persuasiva. A esto se le llama congraciarse y debe mejorar estas técnicas. Ser
cortes y galante es ser congraciado. Frases como …”me voy a ocupar
personalmente de su caso para conseguir lo que quieres” o “normalmente no
hacemos esto, pero por tratarse de ud voy a hacer una excepción”. En los
restaurantes de lujo los meseros entrenados en estas técnicas hacen la
diferencia entre una cena y una noche inolvidable.
Elogiar es parte de una buen envoltorio verbal, pero
debe hacerse de manera que suene sincero. Abusar de los elogios puede verse
como falso y oportunista. !Cuidado! No debe caer al extremo de ser considerado "lame botas" o como decimos en Venezuela "jala bolas". Es mas efectivo elogiar a los actos mas que a las
personas en si.
Olvídese de las criticas. Jamás critique a las
personas que quisiera persuadir, destruiría su conexión mutua. Utilice elogios
y admiración siempre que pueda. Las criticas aunque sean constructivas producen
decepción y en muchos casos malestares. Generalmente las criticas son
planteamientos de puntos de vistas y por lo tanto siempre tendrán
objeciones. Jamas utilice las frases que
contengan la palabra “Hubieses hecho esto en vez de….” Esto no aporta nada porque esta hablando de
algo que paso, del pasado y no tendrá reparación. Recuerde enfóquese en
persuadir en influir y no en criticar.
Elogiar a los trabajadores que están bajo su cargo
por algo que han hecho bien es mas efectivo que reclamarles o criticarles por algo
mal hecho. Siempre que necesite rectificar algo que no le guste de su supervisado,
comience con un elogio bien estructurado para luego hacerle el llamado de
atención. Esta frase puede servir de ejemplo: ……”has venido haciendo un trabajo magnifico y
digno de su persona, estoy muy satisfecho, sin embargo tenemos una gran
oportunidad de mejorar en el área de…….”
De las gracias siempre que pueda. Gracias hasta por
haber recibido un reclamo. Los reclamos son como regalos que les dan sus clientes
por algo que ud esta haciendo pero
seguramente no sabe cual es el efecto. Cuando un cliente le reclama es
porque primero, le interesa, le importa que ud rectifique en sus servicios y segundo,
necesita desesperadamente que alimente su ego de tener siempre la razón. Cuando
Ud reciba un reclamo conteste:….. “gracias por hacernos saber lo que estaba
pasando, de verdad no sabíamos. Actuaremos de inmediato para satisfacer su
pedido”.
Las oficinas de atención pos venta deben ir mas alla
de una cara al cliente. Deben ser procesadoras de datos y capitalizar esa
información de los reclamos, que además es completamente gratis, en planes de
mejora para ir amoldándose a las necesidades de los clientes. Muchas compañías
gastan fortunas en encuestas para saber las necesidades de los clientes. Por
eso un reclamo es mas que un regalo, es información gratis que le vino del
cielo. Por lo tanto de mas que las gracias, de un premio a sus clientes por esa
información, elógielo, hágale seguimiento. Un cliente insatisfecho puede regar su
experiencia en una proporción de 10 a uno, y cada uno de estos diez puede
regarla en una proporción de 5 a uno; es demasiado. Cuídese de resolver sus reclamos y será mas
persuasivo.
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